C’est d’actualité à l’approche des vacances et à l’heure de la libéralisation totale du secteur touristique  : apprenez à distinguer les voyagistes malhonnêtes ou débutants ! J’ai récemment écrit un article sur le sujet, inspiré par une vraie mésaventure qu’on m’a rapportée… il est lisible sur ma page « articles parus », mais en voici la version intégrale (il faut toujours couper, dans les magazines… mais sur les blogs on peut se défouler !)

 

En octobre dernier, dix-sept Français, adhérents de l’association municipale d’un petit village de l’Hérault,  s’envolent de Toulouse vers Salvador de Bahia ; pour ce voyage de groupe, ils ont choisi de faire confiance à un organisme baptisé « Destino Brasil », déniché sur le Net, qui propose des tarifs très compétitifs !
Tous les participants payent un acompte à une société organisatrice française dont le siège est à La Rochelle ; le solde doit être réglé par carte bleue une fois qu’ils seront arrivés à destination. A peine installés à l’hôtel, les choses se gâtent : une représentante brésilienne de la société française demande à l’un des participants du voyage d’avancer l’argent de l’hôtel pour tous les participants, puis fait signer à ces derniers des formulaires d’autorisations de prélèvements afin de régler le restant ! Heureusement pour eux, la majorité de leurs banques a refusé ce mode de règlement,  mais quelques-uns ont vu leur compte débité de plusieurs centaines, voire milliers d’euros, pour payer des hôtels où ils ne sont même pas allés et des vols intérieurs annulés pour la plupart… Car l’organisateur, mécontent d’avoir vu la plupart des paiements refusés, a supprimé plusieurs étapes, modifié l’itinéraire, divisé le groupe des participants… Bref, ce qui devait être un voyage de rêve est devenu un cauchemar !

 Vérifiez l’immatriculation

Vérification faite, la société en question n’est aucunement immatriculée comme agence de voyages auprès de l’Agence de Développement Touristique (Atout France) et sa raison sociale est l’« import-export » ! Une situation qui risque de devenir plus fréquente : depuis l’entrée en vigueur de la loi de développement et de modernisation des services touristiques, le 1er janvier dernier, le secteur du voyage est en effet « libéralisé », en application de la directive européenne qui impose la libre concurrence dans les services. Le secteur du tourisme a été le premier à devoir transposer cette directive.
« Nous sommes dans une période transitoire où il faudra faire plus attention », avertit Valérie Boned, directrice des affaires juridiques du SNAV (Syndicat National des Agents de Voyage). Avant, nous avions un principe d’exclusivité ; aujourd’hui, tout le monde peut vendre du voyage. Avant, pour être immatriculé, il fallait une autorisation délivrée par le Préfet ; aujourd’hui, une simple déclaration suffit ! Avec l’ouverture du marché, il faut impérativement que le consommateur s’assure d’avoir un interlocuteur habilité. »

Et cela, par contre, c’est plus facile qu’avant : désormais, le numéro d’immatriculation de l’agence auprès d’Atout France doit obligatoirement être mentionné dans toutes ses correspondances, catalogues, documents contractuels, et dans les mentions légales du site Internet. Vous devez y trouver aussi le nom et la raison sociale de l’entreprise, les coordonnées de son garant et de son assureur*.

 Deux critères essentiels

 Car si l’immatriculation ne vous garantit pas que l’agent de voyages fait bien son métier, elle vous assure pourtant de deux critères essentiels :

 –        L’agence dispose d’un garant financier (APS**, banque ou assureur) : en cas de faillite, ce garant remboursera tous les fonds que vous aviez versés à l’agence – vous n’aurez même pas besoin d’aller devant les tribunaux.

–        L’agence dispose d’une assurance responsabilité civile professionnelle (RCP) : celle-ci couvre toutes ses défaillances non financières et vous rembourse donc en cas d’annulation ou problème dont l’agence serait responsable.

Pour obtenir leur immatriculation, les agences de voyage doivent donc remplir ces deux conditions plus une troisième : l’aptitude professionnelle. Mais les critères de celle-ci ont été très allégés avec la nouvelle loi : il suffit désormais d’avoir un diplôme bac+2 en tourisme, ou bac+3 en général, et une petite expérience (4 mois de stage suffisent) pour s’établir comme agent de voyage.
Toutefois, il va de soi que les agents de voyage sérieux et reconnus trouvent facilement un garant et un assureur… ce qui n’est pas le cas des escrocs !
Méfiance aussi lorsque le siège social de l’entreprise se trouve hors de France ou de l’espace européen : en ce cas, il n’est évidemment pas soumis aux mêmes obligations.
Bon à savoir, la liste de toutes les agences immatriculées est consultable sur le site d’Atout France. Si l’agence est également adhérente de la SNAV ou/et de l’APS c’est encore mieux : l’APS cautionne ses adhérents au-delà des garanties légales, en proposant à leurs clients mécontents des prestations de substitution ; et le SNAV dispose d’un service contentieux auquel vous pouvez vous adresser en cas de litige avec votre agence ; généralement, une solution à l’amiable est trouvée. Si l’agence est adhérente, le logo de ces organismes et le Label Coccinelle figurent sur ses documents ; sinon, tournez-vous vers une association de consommateurs ou le médiateur de la République.

 *Attention : ceux qui ont obtenu leur licence avant le 24 juillet 2009, date de promulgation de la loi, ont trois ans pour accomplir cette démarche. **Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme

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